Turismo y Derecho
Vacaciones de Invierno: “Diario de un turista con mala suerte”
A más de uno, le ha sucedido que va a la agencia de viajes “de confianza” por que quiere organizar un viaje para dentro de un mes, con toda su familia, para visitar algún lugar del sur argentino: Bariloche o San Martín de los Andes, esquiar y ese estilo de cosas. Entonces lo deja en manos del “agente” para que le organice el mismo. Le explica que quiere enseñarle a esquiar a su hijo y, para eso, desea que el hotel este “pegado” a la pista de esquí, y que además tenga todos los servicios: baño privado, TV con cable, Internet, totalmente calefaccionado, habitaciones amplias. Le dice, además, que pretende esquiar 4 días y después realizar otro tipo de excursiones.
Le ofrecieron, entonces, 11 días y diez noches en un hotel que cumplía con sus pretensiones, con una promoción de equipos de esquí y excursiones con descuentos importantes.
Llegó en auto, y resultó que el hotel no estaba pegado a la pista de esquí sino que estaba a varios kilómetros de la misma; bueno, dijo, con la mejor predisposición: “son sólo 12 kilómetros, no esta tan LEJOS, es el primer pueblito pegado al centro de Esquí”
El Hotel era muy lindo de afuera, se conformó entonces pensando que no tenía que amargarse porque estaba de vacaciones. Le ofrecen la habitación 25 en el 5|° piso, pero hete aquí, que el ascensor no funcionaba; además, la habitación era mucho más chica de los que se veía en la foto, con suerte si entraban 2, siendo que eran 3 con un chico ya de 10 años. La TV existía, pero solo funcionaban dos canales. De Internet ni noticia. Bajó a reclamar a recepción diciéndoles que lo que le habían designado no correspondía a lo acordado. La chica de recepción no sabía que decirle, y después de idas y venidas llaman al gerente. El Gerente, le echa la culpa a su agente de viajes: “El le habrá informado, me imagino, absolutamente de todas las características y el lugar geográfico exacto del hotel, se debe haber confundido con otro de la misma cadena, le dice”. Llamó enfurecido al agente de viajes, lo amenazó con demandarlo. “El agente” se asustó, argumentando que había sido un error del “Organizador” que le paso exactamente lo que la empresa XX, organizadora de Viajes a San Martín de los Andes …que iba a hablar con el RESPONSABLE, que se tranquilizara, que a la mañana siguiente le iba a avisar…, que los iba a trasferir a otro lugar de mayor comodidad.
Al día siguiente, a primera hora, llamó al agente de viajes y este le consiguió otro hotel de mayor categoría según lo acordado, pero cerca de otra pista de Esquí, le pasó la página web para que la mirara , “resultó siendo espectacular”, La Firma del hotel actual tenía otro allí, sólo a 5 hs de distancia. Entonces viajó todo el día y llegó al Hotel. Este si, estaba ubicado a cuadras del Centro de Esquí, era cómodo, confortable, lujoso, la comida era excelente, la habitación estaba en planta baja, tal cual lo acordado. A pesar de haber perdido un día de sus 10 días de vacaciones estaba contento, había valido la pena, pensó.
Los equipos de esquí no los había pagado, según lo acordado previamente debía desembolsar 250 pesos por día por los tres equipos, resultó que no estaba incluido el IVA, cosa realmente rara, por lo que terminó pagando mas de 300, pero no importaba, porque realmente valían la pena , eran muy buenos. Las excursiones también salieron un 20% más, resultando que las que habían previsto estaban agotadas, pero fueron excelentes.
Trascurrió hasta el día 8 y, a la noche, le informaron de que debía dejar la habitación del hotel, estaba confundido, se acordaba perfectamente de que eran 10 noches y 11 días. Enfurecido, llamó al gerente. El gerente no entendía lo que pasaba, pero le explicó que en el día de mañana la habitación ya estaba reservada para otra persona y que en su hotel, la tarifa era más alta que en el otro, por lo que seguramente 10 días allá correspondían a 8 días en su hotel, y esa habría sido la confusión.
Nuestro Damnificado llamó al Agente, al Organizador y a todo el mundo. Estaba enfurecido, lo obligaron a dejar la habitación, por lo tanto perdió toda la mañana esperando una solución. Finalmente, se la encuentran: ser trasferido a otro hotel de la misma cadena por los dos días que le faltaban en Villa Pehuenia, de inferior calidad, a 6 hs de viaje de allí, y lejos de todo. No lo podía creer y se volvió a Bs As. Decidió finalmente, acudir a un abogado contándole la tragedia. Por suerte el abogado pasa a explicarle sus derechos:
Usted esta frente a un caso de incumplimiento Contractual le explica, desde el comienzo de la relación se comportaron de manera irregular siendo que parecen no haber cumplido con el deber de informar, que debe hacerse en el contrato de viaje obligatorio por ley.
“ La información brindada al consumidor/turista debe ser cierta, clara y detallada respecto a todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios y las condiciones de su comercialización. Además la ley 24.240 en su Art. 4to. reformado por ley 26.361 establece que debe ser “gratuita”.Se trata en definitiva de otorgar al usuario turista, la información que le permita decidir, evaluar conveniencia y circunstancias, por las cuales pueda hacerse cargo plenamente de su decisión, sin que interfieran en ésta, nociones confusas o erróneas respecto del resultado buscado”( 1)
El abogado le pregunta por el contrato de viaje, pero el no estaba enterado del mismo ya que tenia una relación de años con el “Agente”, y había realizado varios viajes organizado por el mismo, sin problemas; se hizo todo el contrato de palabra, lo único que tenia eran folletos del hotel con la promoción de Equipos de equipos de esquí y excursiones.
Tema de vital importancia para las agencias, cual es de dar formal cumplimiento a la exigencia de brindar por escrito las condiciones generales de contratación en el primer documento de viaje (conf. Res. 251/2000), cumpliendo así también con lo estipulado por el art. 5to. de la ley 19.918. Están Obligados a Hacer Un contrato de viaje indicando condiciones generales y particulares.
También le comentó lo sucedido con el equipo de ski que finalizó pagando más de lo que se había acordado y resultó ser que actuaron irregularmente ya que los precios que se publican en los medios o folletos deben ser finales.
Nadie está obligado a publicitar precios, pero si lo hacen debe cumplir con la normativa. Siempre tienen que ser finales, nada de IVA, u otros impuestos. “el mismo deberá ser el de contado en dinero efectivo, y corresponderá al importe total que efectivamente deba abonar el consumidor final”.(2)
También resultó una maniobra dudosa y de publicidad engañosa lo hecho con las excursiones, porque ya estaban agotadas, teniendo el usuario que contratar otras.
Muchas veces las promociones no son del todo claras y lo que parece un paquete cerrado no lo es, por lo que muchos consumidores se quejan que al momento de suscribir el paquete deben pagar adicionales. También ocurre que el consumidor va a buscar una promoción que está sujeta a una cantidad agotada, en esos casos hay que tener en claro que se puede estar en presencia de una publicidad engañosa, puesto que quién publica una promoción debe estimar una disponibilidad acorde a la campaña (cantidad de exposiciones y medios utilizados (3)
Es Importante “cosa que el damnificado no hizo” guardar absolutamente todo, porque después se hace difícil probar el contrato de consumo turístico. Lamentablemente hizo la contrario, una vez hecha la reserva, perdió el recibo, no, le dieron vaucher ni suscribieron contrato de viaje.
¿Quién Responde frente a todos estos incumplimientos?
Se rige por la Ley de defensa del Consumidor, ya que e turista realiza un contrato de consumo, y tanto la Agencia, el organizador del Sur , como el Hotel y su “pack” de excursiones engañosas, deben responder solidariamente por cada uno de los incumplimientos, desde no haberse cumplido con las características pactadas del hotel, no haberse suscripto un contrato de viaje con la agencia y su deber de información, como haber puesto precios sin incluirles el IVA, o haber dado en promoción servicios que estaban agotados.
Finalmente el que termina pagando los platos rotos del cuento es la “Agencia” que a veces sin tener la culpa, es la única que tiene domicilio en la zona y es más fácil de hacerle el juicio por incumplimiento ya que los demás están bastante lejos y es competente el juez del domicilio del demandado.
(1) María Martha Agoglia. Responsabilidad en el turismo, 2007-07-08, www.derechodelturismo.net, sección artículos.
(2) Daniela Hacker. Se viene el verano: Consejos para no tener problemas 25/1/2010, https://noticiasdeconsumo.com/categoria/turismo/
(3) Daniela Hacker. Se viene el verano: Consejos para no tener problemas 25/1/2010, https://noticiasdeconsumo.com/categoria/turismo/
Dr Villa Abrille Damian Gerardo
